|
【家電資訊-家電新聞 - 營銷視野，售后市場作者：編輯】 新一代消費群體對品質生活的服務追求，使清潔電器成為家電品類中的用戶浙江金華外圍妹子上門【微電192=1819=1410“超級黑馬”。據奧維云網（AVC）數據，期待2021年清潔電器全渠道零售額309億元，大錯電何同比增長28.9%，位清以“健康”、重拾“智能”為主題的信賴清潔電器走入千家萬戶。 賽道長坡厚雪，售后市場品牌群雄逐鹿。服務一面是用戶美的、海爾等等一眾家電“老將”紛紛布局清潔電器領域，期待一面是大錯電何有志新手野心勃勃。企查查數據顯示，位清浙江金華外圍妹子上門【微電192=1819=1410我國僅吸塵器相關企業就有5000家上下，重拾企業年注冊量穩步增長。品牌為了在大市場上分一杯“熱羹”，競相追逐潮流、加快產品更新換代，推動清潔電器市場逐漸邁向高端化階段。但在用戶端，呼聲最強的卻并非產品的新技術含量，而是售后服務。
作為消費者的后端保障，清潔電器售后服務質量卻良莠不齊，成為拉低品牌競爭力的巨大短板。這一“短板”究竟“短”在了哪里？將消費者期望與品牌給到的服務相對比，答案便顯而易見。消費者期待的售后服務，一是具有簡單的維修方式，比如生活圈范圍內的維修網點，或便捷的寄修服務；二是具有簡單的維修流程，不需要自己頻繁打電話甚至跑腿，不需要在維修過程中“時刻準備著”與商家商討維修方案；三是責任界定應清晰明了，商家能夠明確鑒別機器自身故障和人為損壞，并且不因此而扯皮推諉、逃避責任。 僅這三點消費者售后期待，大多數清潔電器品牌卻都未能滿足。目前，市面上運行的清潔電器售后服務模式主流是圍繞品牌制定的標準，服務解釋權掌握在品牌手中。以品牌為核心的售后模式固化于國家標準，它反映的商家心理是“滿足國家標準即可”，而并非真正為用戶著想。例如，國家“三包規定”《部分商品修理更換退貨責任規定》提到，吸塵器整機三包期為1年，主要部件三包有效期為3年，主要部件名稱為“電機”。市面上的主要吸塵器品牌大都依此制定售后政策，戴森提出“整機質保2年，主要部件（主馬達、吸頭馬達）保修3年”，但責任界定需要“以維修站監測為準”；小米提出“主機、附件保修2年”，但人為損壞需付費。這些售后條款僅僅從淺表層面保障了消費者權益，而在實際維修中，消費者依然面臨著商家扯皮、部件收費、流程復雜等眾多“操心事”。
面對售后頑疾，一些業內企業主動創新突破，探索出了清潔電器售后服務的一條新路——“中央維修”。“中央維修”售后模式由國內專業吸塵器品牌小狗吸塵器提出，相較于行業大多數品牌的售后服務，“中央維修”可謂服務到了用戶的心坎里。該模式的“靈魂”在于，它在服務全流程、售后全場景均以用戶需求為中心。圍繞這一中心，小狗吸塵器提出“全程免費、免責、用戶擁有話語權”三大承諾，“全程免費”解決了用戶高額維修的顧慮，“免責”條款則一舉解決了售后責任界定的難題。為讓用戶送修更省心省力，小狗吸塵器設置了一個“中央倉”，由品牌官方親力維修。同時，小狗吸塵器采用逆向物流網絡，用戶只需要在家坐等快遞員上門取貨送貨即可，維修方式簡潔明了。可見，“中央維修”深度滿足了消費者對于清潔電器售后服務的各種期待，因此廣受用戶好評。
▲用戶點贊“免責”服務，售后不區分責任
▲小狗踐行承諾，感動用戶
▲售后服務成為用戶選擇小狗吸塵器的重要理由 清潔電器市場不會永遠膨脹，當潮水退去，唯有將用戶放在心上的品牌，才能被用戶持久信賴。品牌對用戶的真誠體現在兩面，一在于產品品質，二便是售后服務。現階段，家電售后服務高居消費者投訴榜前列，清潔電器品牌補齊售后服務短板已迫在眉睫。小狗吸塵器“中央維修”售后模式為用戶帶來了更美好的家居清潔體驗，為企業提供了優秀的范例，也在行業內樹起售后服務“以用戶為中心”的旗幟。將售后服務建設在滿足用戶需求的基石上，這是清潔電器國牌沖出重圍的突破點，也是清潔電器行業可持續發展的必選項。 免責聲明：家電資訊網站對文中陳述、觀點判斷保持中立，不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔全部責任。 本網站有部分內容均轉載自其它媒體，轉載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責，本網站無法鑒別所上傳圖片或文字的知識版權，本站所轉載圖片、文字不涉及任何商業性質，如果侵犯，請及時通知我們，本網站將在第一時間及時刪除，不承擔任何侵權責任。聯系方式：sikto@126.com 本網認為，一切網民在進入家電資訊網站主頁及各層頁面時已經仔細看過本條款并完全同意。敬請諒解。 |
