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內(nèi)容摘要：【家電資訊-家電新聞 - 行業(yè)新聞，作者：編輯】 3月14日，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)公布了2022-2023年3·15前夕對(duì)醫(yī)院、 石家莊外圍大學(xué)生（服務(wù)）【電話微信1662+044-1662】提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)

【家電資訊-家電新聞 - 行業(yè)新聞，個(gè)行果作者：編輯】

　　3月14日，業(yè)暗中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)公布了2022-2023年3·15前夕對(duì)醫(yī)院、訪結(jié)石家莊外圍大學(xué)生（服務(wù)）【電話微信1662+044-1662】提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)電梯、布涉汽車、及電家電、梯汽手機(jī)、個(gè)行果筆記本電腦等六個(gè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的業(yè)暗暗訪測(cè)評(píng)結(jié)果，其中，訪結(jié)家用汽車售后服務(wù)表現(xiàn)最差，布涉幾乎所有被訪汽車4S店基本不執(zhí)行家用汽車新“三包”規(guī)定。及電

　　此次對(duì)醫(yī)院進(jìn)行的梯汽暗訪，是個(gè)行果依據(jù)原國(guó)家衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》要求——“醫(yī)院應(yīng)當(dāng)公布投訴管理部門、地點(diǎn)、業(yè)暗石家莊外圍大學(xué)生（服務(wù)）【電話微信1662+044-1662】提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)接待時(shí)間及聯(lián)系方式。訪結(jié)有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。”而開(kāi)展的主要目的是利用好這一渠道解決一些醫(yī)患矛盾。暗訪結(jié)果顯示，上海10家醫(yī)院，合格8家;北京10家醫(yī)院，合格6家;沈陽(yáng)10家醫(yī)院，合格6家。不合格醫(yī)院具體表現(xiàn)為：在暗訪中多次撥打其投訴電話，總機(jī)轉(zhuǎn)接后，不是忙音就是無(wú)人接聽(tīng)。不合格醫(yī)院包括上海東方醫(yī)院，上海交通大學(xué)附屬新華醫(yī)院;北京安貞醫(yī)院，北京大學(xué)第一醫(yī)院、第六醫(yī)院，北京積水潭醫(yī)院;沈陽(yáng)骨科醫(yī)院、中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院、遼寧中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院、遼寧中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院。

　　對(duì)家用汽車進(jìn)行暗訪依據(jù)的是市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(2022年1月1日起實(shí)施)：“三包”有效期為2年或者50000公里，包修期3年或者60000公里，以先到為準(zhǔn)。其中第十五條明確：包修期內(nèi)家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不能安全行駛的，修理者應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)咨詢修理服務(wù);咨詢服務(wù)無(wú)法解決的，應(yīng)當(dāng)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并承擔(dān)必有的車輛拖運(yùn)費(fèi)。第二十一條明確：家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題單次修理時(shí)間超過(guò)5日的(包括等待修理備用件時(shí)間)，修理者應(yīng)當(dāng)自第六日起為消費(fèi)者提供備用車，或者向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。此次暗訪涉及25個(gè)品牌的400電話和在上海市的25個(gè)4S店，結(jié)果表明只有3家(長(zhǎng)城、長(zhǎng)安、長(zhǎng)安福特)合格，22家不合格。上汽大眾斯柯達(dá)4S店明確表示：汽車無(wú)法發(fā)動(dòng)找保險(xiǎn)公司，拖車找保險(xiǎn)公司，代步車不提供，沒(méi)有交通補(bǔ)助。不合格的還有上汽途觀、上汽朗逸、奔馳、五菱宏光等品牌。

　　對(duì)筆記本電腦進(jìn)行暗訪是依據(jù)國(guó)家《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》——購(gòu)買7天可以退貨，8-15天可以換貨，“三包”有效期內(nèi)同一故障兩次修不好的可換機(jī)。暗訪組對(duì)8個(gè)品牌的400電話進(jìn)行了測(cè)評(píng)，其中華為、戴爾、惠普、中柏4家不合格，暗訪品牌合格率為50%。存在的主要問(wèn)題是客服人員對(duì)“三包規(guī)定”不清楚。

　　對(duì)手機(jī)進(jìn)行暗訪依據(jù)的是《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第15條：送修的移動(dòng)電話主機(jī)在七日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用。暗訪組在2022年和今年3·15前對(duì)北京、上海、南寧等城市暗訪了10個(gè)品牌，只有聯(lián)想、三星、VIVO 3家合格，蘋果、小米、魅族、華為、LG等7家不合格，合格率為30%。存在的主要問(wèn)題是7天修不好不能提供備用機(jī)。

　　對(duì)家電進(jìn)行暗訪是依據(jù)國(guó)家《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》和企業(yè)向消費(fèi)者的承諾——24小時(shí)熱線服務(wù)、24小時(shí)內(nèi)緊急情況及時(shí)上門服務(wù)而開(kāi)展的。對(duì)于緊急情況，暗訪組介紹，比如說(shuō)空調(diào)內(nèi)機(jī)從墻上掉下來(lái)、冰箱外殼有電、熱水器漏水、電視機(jī)著火等，企業(yè)均應(yīng)安排人員及時(shí)上門服務(wù)。此次暗訪一共對(duì)30家家電企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)，能夠做到的僅占30%。不少企業(yè)根本沒(méi)有夜間人工服務(wù)，智能服務(wù)又跟不上，如松下、三菱、小米等。

　　對(duì)電梯救援進(jìn)行暗訪，是依據(jù)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和該行業(yè)不成文的行規(guī)：“電梯關(guān)人不論什么品牌，接到信息馬上救援”。這次共暗訪上海、北京、廣州三個(gè)城市的10個(gè)品牌，合格率20%。存在的主要問(wèn)題是“不是自己的品牌不管”。

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